中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知

保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2013〕42號(hào)


各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司：

　　自2007年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營電話營銷（以下簡(jiǎn)稱“電銷”）專用產(chǎn)品以來，電銷作為新的銷售渠道，在提高業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性、強(qiáng)化公司內(nèi)控、提升服務(wù)水平等方面取得了較好的成效。為規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)科學(xué)健康發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、各公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅(jiān)持集中運(yùn)營，集中管理。各公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場(chǎng)，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號(hào)碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號(hào)碼和呼出號(hào)碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布；各公司不得私設(shè)分職場(chǎng)或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。保監(jiān)會(huì)將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號(hào)碼。

　　二、各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)保客戶的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對(duì)保監(jiān)會(huì)收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實(shí)確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司改正；對(duì)一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司限制對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個(gè)月；對(duì)再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會(huì)將責(zé)令公司停止對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

　　三、各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應(yīng)當(dāng)通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求；應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。

　　四、各公司應(yīng)當(dāng)完善電話號(hào)碼屏蔽制度，建立行業(yè)“禁呼名單”共享機(jī)制。對(duì)明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對(duì)其他公司確定屏蔽的電話號(hào)碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

　　五、各公司應(yīng)當(dāng)完善電銷客戶回訪機(jī)制和投訴監(jiān)督機(jī)制。各公司應(yīng)當(dāng)對(duì)成交客戶實(shí)行72小時(shí)內(nèi)100％回訪，其余客戶實(shí)行一定比例回訪，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)擾民的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。各公司對(duì)客戶投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)行100％立案受理，并在客戶允許的情況下及時(shí)向客戶反饋處理情況。

　　六、各公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷坐席人員培訓(xùn)管理，規(guī)范坐席人員銷售行為。各公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電銷坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，完善坐席人員招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等相關(guān)制度。坐席人員應(yīng)當(dāng)遵守電銷話術(shù)規(guī)范和銷售行為規(guī)范，嚴(yán)禁出現(xiàn)強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情況。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享電銷坐席人員“黑名單”，對(duì)于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴(yán)重違紀(jì)行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。

　　各公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)以上各項(xiàng)要求完善公司相關(guān)制度，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)行為，切實(shí)防范電銷擾民問題發(fā)生，共同創(chuàng)造良好的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境。對(duì)于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場(chǎng)秩序、影響行業(yè)形象的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)會(huì)將依法責(zé)令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監(jiān)會(huì)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月14日