中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

中國銀保監(jiān)會關于印發(fā)銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知

銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號



各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司：

《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》已于2021年6月8日經(jīng)中國銀保監(jiān)會2021年第7次委務會議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。



中國銀保監(jiān)會

2021年7月5日

（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局和地方法人銀行保險機構）




銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法



第一章 總則



第一條 為科學評價銀行保險機構消費者權益保護工作質效，督促銀行保險機構依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）是指中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關信息，對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價的監(jiān)管過程。

第三條 消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構。

第四條 消保監(jiān)管評價是銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，應充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點和要求，兼顧機構體制機制建設和具體操作執(zhí)行，將定性和定量評價有機結合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學規(guī)范、突出重點的原則。



第二章 評價要素和等級



第五條 消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。

（一）體制建設。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作相關公司治理和組織架構建設等情況。該要素權重為10%。

（二）機制與運行。主要評價銀行保險機構消費者權益保護工作機制建設和運行情況，包括消費者權益保護審查、信息披露、個人信息保護、內部培訓、內部考核、內部審計等。該要素權重為25%。

（三）操作與服務。主要評價銀行保險機構日常經(jīng)營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。該要素權重為30%。

（四）教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態(tài)化消費者教育工作開展情況等。該要素權重為10%。

（五）糾紛化解。主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況。該要素權重為25%。

（六）監(jiān)督檢查。根據(jù)銀行保險機構消費者權益保護現(xiàn)場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。

第六條 消保監(jiān)管評價各要素下設若干評價指標。銀保監(jiān)會根據(jù)行為監(jiān)管特點，立足行業(yè)發(fā)展和消費者權益保護工作實際，對消保監(jiān)管評價要素下設的具體評價指標進行動態(tài)調整。

第七條 消保監(jiān)管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分。

（一）指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區(qū)間內，根據(jù)工作開展情況確定得分。

（二）要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標得分之和。

（三）總體得分。評價總體得分為5項基本要素得分和1項調減要素得分加總之和。

第八條 消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān)管評價結果分為四個等級。等級數(shù)字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關注。

消保監(jiān)管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級,其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。



第三章 職責分工和操作流程



第九條 消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日。年度監(jiān)管評價工作原則上應于評價期間結束后5個月內完成。

第十條 銀保監(jiān)會負責組織、督導全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的銀行保險法人機構開展評價。

第十一條 銀保監(jiān)會派出機構按照屬地監(jiān)管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門。

第十二條 消保監(jiān)管評價流程包括：方案制定、機構自評、評價實施、檔案歸集。

第十三條 銀保監(jiān)會每年根據(jù)消費者權益保護監(jiān)管工作重點、銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當年消保監(jiān)管評價具體指標、評分細則和具體時間安排等內容。

年度消保監(jiān)管評價方案原則上于評價年度結束前發(fā)布。

第十四條 機構自評。根據(jù)銀保監(jiān)會年度消保監(jiān)管評價方案，銀行保險機構就5項基本要素開展自評，全面客觀評價本機構消費者權益保護工作整體效果，將自評結果和每項評價指標自評所依據(jù)的證明材料報送相關監(jiān)管機構。

第十五條 評價實施。銀保監(jiān)會及其派出機構開展消保監(jiān)管評價，應全面收集信息，客觀分析評價，參考自評情況，形成評價結果。

（一）收集信息。銀保監(jiān)會及其派出機構開展消保監(jiān)管評價應收集的信息包括：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費者權益保護工作相關的非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查信息，消費者投訴及處理情況，消費者權益保護相關舉報、復議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息，銀行保險機構報送的自評情況及相關證明材料，行業(yè)組織等相關機構關于行業(yè)服務質量的評測情況，消保監(jiān)管評價相關的其他信息。

（二）綜合分析。銀保監(jiān)會及其派出機構應結合所掌握的消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標做出綜合評估，形成評價結果。必要時，可以通過現(xiàn)場調查、抽查、監(jiān)管會談等方式進行核查。

（三）確定結果。銀保監(jiān)會及其派出機構應綜合銀行保險機構法人及各一級分支機構的評價結果，將一級分支機構平均得分和法人評價得分按40%和60%進行加權平均，得出銀行保險機構的總體得分。

銀行保險機構自評得分嚴重偏離5項基本要素監(jiān)管評價得分的，將視當年同類機構平均偏離情況扣減總體得分。

（四）結果通報。銀保監(jiān)會及其派出機構應適時總結轄內銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價總體情況，在行業(yè)內通報，并可通過會談、監(jiān)管會議、監(jiān)管通報等形式向被評機構通報評價結果。

銀行保險機構不得為廣告、宣傳、營銷等商業(yè)目的將評價結果對外披露。

第十六條 檔案歸集。消保監(jiān)管評價結束后，銀保監(jiān)會及其派出機構應對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。



第四章 評價結果及運用



第十七條 銀保監(jiān)會及其派出機構應當充分利用消保監(jiān)管評價結果,將其作為制定消費者權益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考，深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。

第十八條 評價結果。

（一）評價結果為一級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于領先水平，對消費者權益保護工作的重要性有充分認識，消費者權益保護工作組織架構健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念和要求。

（二）評價結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于中等水平，消費者權益保護工作組織架構比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。

（三）評價結果為三級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于偏下水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題，經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中消費者權益保護理念和要求落實不到位，需要及時采取措施提高體制機制執(zhí)行力，彌補工作缺陷。

（四）評價結果為四級，表明機構消費者權益保護工作在行業(yè)內處于落后水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改。

第十九條 評價結果通報后，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案。

評價結果為三級和四級的機構，應于收到評價結果后盡快形成整改計劃，并于90日內向相關監(jiān)管機構提交整改情況進展報告。對于短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當制定階段性整改臺賬，有序推進。

第二十條 銀保監(jiān)會及其派出機構應當根據(jù)消保監(jiān)管評價結果，依法對銀行保險機構采取差異化監(jiān)管措施。

（一）對評價結果為一級的機構，應指導督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風險。

（二）對評價結果為二級的機構，應關注其消費者權益保護工作薄弱環(huán)節(jié)，通過窗口指導、監(jiān)管談話等方式督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風險。

（三）對評價結果為三級的機構，除可采取對二級機構的監(jiān)管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為。

（四）對評價結果為四級的機構，除可采取對三級機構的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據(jù)有關法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務、增設分支機構等方面采取相關監(jiān)管措施。

對于評價結果為三級及以下或在同類機構中排名持續(xù)下降的機構，銀保監(jiān)會及其派出機構應增加現(xiàn)場檢查頻率，并要求機構進一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的權重。



第五章 組織保障和工作要求



第二十一條 銀保監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監(jiān)管評價工作，包括：

（一）組織實施消保監(jiān)管評價具體工作；

（二）對下轄派出機構的消保監(jiān)管評價工作進行指導和監(jiān)督；

（三）整理消保監(jiān)管評價檔案，做好歸檔工作；

（四）根據(jù)評價結果對銀行保險機構采取后續(xù)監(jiān)管措施;

（五）其他有關消保監(jiān)管評價的工作。

第二十二條 銀保監(jiān)會及其派出機構其他相關部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關信息、資料和建議，并配合消費者權益保護職能部門,根據(jù)評價結果對銀行保險機構采取后續(xù)監(jiān)管措施。

第二十三條 銀保監(jiān)會派出機構可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機構的評價工作進行指導和監(jiān)督,并通過會議或傳簽的形式確定評價結果。

第二十四條 銀行保險機構應當真實、準確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關材料。

銀行保險機構提交虛假材料的，銀保監(jiān)會及其派出機構應根據(jù)具體情節(jié)和性質，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》相關條款進行嚴肅處理。

第二十五條 消保監(jiān)管評價應積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集、指標統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、結果運用等工作，增強規(guī)范性和準確性。

第二十六條 銀保監(jiān)會派出機構應及時將轄內銀行保險機構的消保監(jiān)管評價結果逐級報送上級監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門。

第二十七條 銀保監(jiān)會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評價信息和資料保密工作。參與消保監(jiān)管評價的工作人員不得泄露評價過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密、敏感信息和個人信息。

第二十八條 評價工作結束后，發(fā)現(xiàn)銀行保險機構在評價期間內存在重大違法違規(guī)問題，嚴重侵害消費者合法權益的，銀保監(jiān)會及其派出機構可視情形對評價結果進行調級調檔，并將調整情況逐級報送上級監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門。



第六章 附則



第二十九條 本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評價對象不包含開發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、金融資產投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團財務公司、貨幣經(jīng)紀公司、省聯(lián)社、貸款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司、養(yǎng)老金管理公司和保險專業(yè)中介機構。

第三十條 不開展個人業(yè)務或者個人業(yè)務占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消保監(jiān)管評價對象。

第三十一條 截至評價年度末，開業(yè)不滿2個會計年度的銀行保險機構不作為消保監(jiān)管評價對象。

第三十二條 對于農村中小銀行，銀保監(jiān)會派出機構每年可根據(jù)工作實際，僅對法人機構開展評價，并自行確定機構覆蓋范圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20%。

第三十三條 信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監(jiān)管評價。

第三十四條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂。

第三十五條 本辦法自公布之日起施行。《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕37號）、《關于印發(fā)<保險公司服務評價管理辦法（試行）>的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號）同時廢止。